CRMとは、いわゆる顧客管理システムのことで、ビジネスにおいて既存顧客の維持をするために重要なシステムといえます。
また、事業の拡大や業務の効率化などの面でも役立つシステムです。
なぜなら、CRMには顧客の会社情報のみならず、取引先の部署名や担当者名などの詳細な情報が記録されており、社内でリアルタイムに情報共有ができるからです。
本記事では、CRMの概要をはじめ、導入のメリットやデメリット、主な機能、成功事例など詳しく解説します。
CRMの導入を検討されている方はぜひ参考にしてみてください。
すまいる顔では、
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顧客管理・営業支援システムを導入検討されている方は、まずは下記よりお気軽にご相談ください。
目次
CRM（顧客管理）とは？
CRM（顧客管理）とは、顧客情報や取引履歴、売買履歴、問い合わせ履歴などの情報を一元管理できるツールであり、社内での情報共有を促進し、顧客満足度の向上が図れるシステムです。
顧客情報をシステム化することにより、顧客情報のみならず、顧客とのやり取りを適切に管理することが可能なため、顧客とのより良い関係を築くことができるようになるでしょう。
CRMとMA、SFA、ERPとの違いについて
CRMとMA、SFA、ERPは、それぞれ目的や機能が異なります。
CRMとは？
CRMとは、カスタマーリレーションシップマネジメントの略称で顧客情報を一元管理するための機能が集約されており、顧客とのより良い関係を築くためのシステムです。
社内の営業担当者間・管理職との情報共有がスムーズになり、売上向上にも活用できます。
MAとは？
MAとは、マーケティングオートメーションの略称で、見込み客を取り込むためのシステムであり、
まだ顧客とはいえない潜在層へアプローチを支援します。
メール配信などの機能を備え、非対面で自動的に見込み客への対応ができる仕組みとなっています。
SFAとは？
SFAとは、セールスフォースオートメーションの略称で営業活動の見える化を目的としたシステムであり、営業担当者の行動や商談の進捗状況を把握することができるシステムです。
データを活用して業務を改善することで、営業の生産性向上に繋げる営業支援を目指したシステムです。
ERPとは？
ERPとは、エンタープライズ・リソース・プランニングの略称で企業全体の業務を一元管理できるシステムです。
在庫管理や会計管理をはじめ、売上の正確な集計なども可能になります。
ERPを導入することで、企業経営の基本となる資源要素（ヒト・モノ・カネ・情報）をムダなく有効活用し、会社全体の業務の効率化が期待できます。
CRMの必要性について
CRMを導入することで、顧客データを一元管理でき、顧客とのやり取りや問い合わせ、売買履歴などすべて記録することができます。
そのため、CRMを活用すれば、顧客満足度の向上だけでなく、信頼関係の構築にもつながります。
今後、ビジネスを拡大したい、顧客ロイヤルティを高めたい、業務の効率化を図りたいと考えているなら、必要不可欠なシステムといえます。
CRMの主な機能
CRMの主な機能は、以下の通りです。
- 顧客管理
- 顧客分析
- マーケティング支援
- プロモーション管理
- 商談管理
- メール配信
- 問い合わせ管理
CRMを導入することで、顧客情報を一元管理し、営業効率など向上させることができます。
CRMの機能については、顧客の会社名や連絡先、過去の取引履歴の記録などを蓄積し、
社内の誰もが必要な情報にすぐアクセスできるようになります。
顧客分析機能では、詳細な顧客情報を入力することで、顧客分析が可能となり、リアルタイムで得られる分析データをもとに営業活動を行うことができます。
プロモーション管理では、顧客の直近の購買履歴を知りたい・購買頻度を知りたいなどといった条件に合わせて顧客データの抽出ができるため、クーポン券や割引券の配布などに役立ちます。
そのほかにも、アンケート調査、セミナー・イベント管理、ポイントカード管理なども可能で、顧客に関するさまざまな情報を効率的に管理・共有できる点が特徴です。
CRMを導入するメリット・デメリット
CRM導入のメリット・デメリットを正確に把握しておくことで、スムーズな導入が可能になるでしょう。
ここでは、CRMのメリット・デメリットについて詳しく解説します。
メリット
CRMのメリットは、顧客のデータを一元管理でき、社内で共有できる点です。
これにより、顧客情報を毎回担当者に確認する必要がなくなるため、業務の効率化が図れます。
また、顧客の購入履歴や問い合わせ履歴、行動履歴を分析することで、顧客の理解を深めるとともに、顧客のニーズに合った商品の提案ができるでしょう。
これにより、顧客との信頼関係を強化することが可能になります。
デメリット
CRMのデメリットは、導入時・導入後の運用に、相応のコストがかかるという点です。
以下では、CRMの導入と運用にかかる費用の相場をご紹介します。
CRM導入費用は、100万円以上が相場です。
内訳として、
仕様要件の確定（20万～25万円）
システム開発（60万～75万円）
テスト・改修（15万～25万円）などが含まれます。
運用費用は、年間10万～40万円程度で、
サーバー維持費（5万～10万円）
保守費（5万～30万円）がかかります。
規模やカスタマイズ内容によって費用は変動するため、複数の開発会社から見積もりを取得するのがおすすめです。
また、導入してすぐに全員がシステムをうまく活用できるとは限りません。
特に、システムの操作に不慣れな企業である場合、操作方法を覚えるのに時間がかかると、業務の遅延が発生し、従業員のストレスが増える可能性があります。
操作方法については、開発を依頼する会社にシステム操作説明などを把握しておくことで、スムーズに運用できるでしょう。
CRMの成功導入事例
CRMを導入して成功した事例は数多くありますが、CRMシステムの導入により、顧客情報の一元化、営業効率・成約率・顧客満足度の向上を図ることができた事例を紹介します。
ある企業では、顧客情報が複数のシステムに分散し、部門ごとに情報が閉じ込められていました。その結果、営業担当者は必要な情報を探すだけで時間を取られ、商談の進捗が遅れがちになっていました。
また、営業チームの連携も取れず、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまうことも少なくありませんでした。
そして、企業は現状を変える必要があり、以下のように取り組みを実施し、成果を挙げました。
【取り組み】
・CRMシステムの導入
顧客データを一元管理し、リアルタイムでの情報共有を可能に。
営業、マーケティング、サポートが同じ情報を活用できる環境を整備。
・ 営業活動の可視化
営業担当者が記録したデータを、上司や他部署が即座に確認できるように。
進捗をリアルタイムで把握し、適切なタイミングでのフォローやアドバイスを実現。
・ 顧客データの細分化
購買履歴、問い合わせ履歴、行動履歴を詳細に記録・分析し、より精度の高い営業戦略を策定。
【成果】
・ 業務効率化
顧客情報の重複や誤情報が大幅に減少し、営業担当者の負担が軽減。
結果として、顧客対応にかかる時間を30%短縮することができました。
・成約率の向上
データに基づいた的確な提案が可能になり、顧客のニーズを逃さない営業スタイルへと変化。
その結果、成約率が20%向上を図りました。
・ 顧客満足度の向上
一人ひとりに寄り添ったパーソナライズ対応が可能になり、リピーターが15%増加。顧客アンケートでは「満足」「非常に満足」と回答した割合が85%を記録を記録しました。
CRMシステムの導入は、単なる業務効率化にとどまらず、営業の質を向上させ、
企業の成長を加速させる大きな変革をもたらしました。
CRMを選定する5つのポイント
CRMと一口にいっても、さまざまなシステムが販売されています。
しかし、CRMを効果的に活用し、生産性を向上させるためには、自社に最適なシステムを導入しなければなりません。そのため、導入前にはCRMの選び方を把握しておく必要があります。
①コスト
システム導入をする際、特に重要なのは「コスト」です。
導入コストや運用コストが予算内に収まるのかどうか、事前に確認しておきましょう。
②操作性の良さ
いくら高機能なシステムでも、操作が複雑で使いづらい場合は意味がありません。
直感的に操作できるか、画面が見やすいかなど、ユーザー視点で選ぶことが大切です。
③クラウド型かオンプレミス型
自社の運用スタイルに合わせて、クラウド型かオンプレミス型を選択することが必要です。
クラウド型は初期費用が安く規模や利用負荷などの増大に対応できるため、将来の拡張も見込めます。
一方、オンプレミス型は社内で完全に管理できるため、セキュリティ面での安心感があります。
④セキュリティ対策
顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ対策が非常に重要になります。
データの暗号化、アクセス管理など、厳重なセキュリティ対策が施されているかを確認しましょう。
⑤外部システムとの連携性
既存の業務システムやツールとの連携ができるかどうかも重要なポイントです。
CRMが他のシステムと統合できると、業務効率が大幅に改善されます。
自社の業務に合わせてCRMを構築できる「FAST」とは
FASTは、自社の業務に合わせてカスタマイズできる総合経営管理システムです。販売管理・顧客管理・案件管理など多彩な機能を有しており、各種機能との連動を図ることができます。また、機能を選んで構築ができ、追加や修正も可能です。
Appleの子会社であるClarisが提供するローコードシステム「FileMaker」をベースにして作られているため、セキュリティが強く、自由度の高いシステムを高速で開発することができます。
画面構成はシンプルで使いやすく、簡単に始められます。
FASTは、システム導入後3ヶ月間はカスタマイズし放題の期間が設けられており、
実際の運用を通じて、「この機能が足りない」「ここをもっと最適化したい」といった気づきを反映し、システムを柔軟に調整することが可能です。
FASTの機能や価格、特徴について、詳しくは下記フォームより資料をご請求ください。
まとめ
本記事では、CRMについて詳しく解説しました。
CRMを導入することで顧客情報の一元管理や、社内でのスムーズな顧客情報の共有も可能になります。
また、顧客データを分析することで、顧客のニーズに合わせた商品の提案などもしやすくなるため、
営業効率の向上にも繋がります。
「FAST」は、一からシステムを開発するよりも低コスト・短期間で、自社に最適なシステムを構築でき、必要に応じて機能の追加や修正も可能です。
CRMの導入を検討中の方は、まずは一度お問い合わせください。
最後に、すまいる顔では中小企業を始め、あらゆる企業の経営効率化をITで支援しています。
気になる方はお気軽にお問い合わせください。
