導入した営業管理システム(SFA,CRM)が入力されず使われなくなるのはなぜか？

開発視点から見る営業管理システムの複雑性

「営業のデータ管理を効率化したい。」
そう考える営業マンや経営者の方は多くいらっしゃることでしょう。

しかし、売上達成のために日々業務に追われている彼らは、システムの全体像を考える暇もないことが現実です。
弊社のようなシステムに特化した会社が存在するのは、そのような課題を解消するためであるとも言うことができるでしょう。

また、仮に業務をシステム化するとなった場合、営業マンは自分達以外の業務や組織全体のことも考えなければなりません。
例えば、人事や経理、財務部門とのデータ連携です。

ここまで範囲が広がると、営業部門単体の問題ではありません。
本来ならば組織全体の問題として扱われるべきところを、営業管理システムとなると、一概に営業部門単体での問題として扱われがちです。
そのことが、業務効率化やシステム化を複雑化しているように思います。

上記の図は、営業案件発生から支払い完了になるまでの一連の流れと、システム化した場合の管理項目をまとめたものです。

この図から分かることは、一つの営業案件を例にとっても、営業部門や管理部門で必要となる管理項目が異なるということです。
時には、同じ部門であっても営業部員と管理職では見たい項目が異なる場合もあるでしょう。

直接顧客に会ってヒアリングや交渉を行うのは営業マンであるため、営業管理システムの項目を埋めるのも自然と営業マンとなることが自然の流れです。

しかしこの営業任せの営業管理システム運用が、システムをうまく扱えるかを左右するポイントになると筆者は考えます。

システムが入力されない理由と経営層の責任

システムが入力されない原因は、一言でいえば営業部門任せのシステム運用です。

営業マンに言わせれば、突然導入された営業システムに、無償で自分達以外が必要としている情報も打ち込まなければならなくなったのです。

当然、打ち込んでも報酬は増えません。
評価面談の時に上司から「お前はよく打ち込んでくれたな」と定性的な評価を受けるだけです。
なぜなら報酬の算出時には、どれだけ成約できたかという数字だけが必要とされるからです。

となると、営業マンにとっては、どれだけ効率的に入力をする手立てを考える方に能力と時間を使うよりも、どれだけバレずに手を抜くかを考える方が効率的です。

一方で、組織全体からすれば、会社全体のデータ管理をシステムにまとめたいわけですから、営業部門が積極的に入力をしてくれた方が効率的です。
なぜなら顧客と直接関わることができるのは営業マンであり、管理部門が直接顧客に聞くことはできないからです。

しかしこの論理を営業マンにわかってもらうことは、論理的にはできたとしても感情的には難しいのではないでしょうか。

営業から請求までを一人の営業マンが行うような小規模な組織なら可能性はありますが、営業部門と管理部門が断絶されている大規模な組織であれば尚更浸透させにくい問題です。

筆者は、営業管理システムとは、営業マンがいつどんなことを顧客と話したか、その後成約したのか失注したのか、という営業部門内で完結できるシステムではなく、
営業部門を飛び越えて、経営管理システムと呼ぶべきものであると再定義するべきではないかと考えています。

営業支援システムを導入するなら人事制度を見直すことも必要

企画部門は「営業マンが個人的に管理する営業リストや顧客情報、営業資料を一元管理できたら便利」と考えます。

その理由は、営業マンの均一化によりどんな営業マンでも成約率が高い営業ができたほうが組織として効率的であると考えるからであったり、同じ組織内で事務的な作業を重複して行うことが非効率的だと考えるからではないでしょうか。

しかし営業マンにとっては、自分が築き上げた営業手法や自分の顧客リストを組織で共有することに何の意味があるのか？と考えてしまうのではないでしょうか。

それがたとえ部長命令であっても、報酬を決めるのは個人の成約金額だとしたら、情報を共有することは営業マンにとっては不安材料になるかもしれません。

もちろん、情報共有したくらいで他の営業マンに取られてしまう案件ならば、組織全体からすれば誰がやっても同じなので、成約が早い方や、利益率がいい方がやってくれた方がいいのです。

筆者は実際に、営業マン2名が同じ案件を争っていることを目にしたことがあります。
数ヶ月かけて地道に直接営業をかけて決まりそうだった案件が、突然仲介経由で決まりそうになったため、営業マンが部長へ直談判している光景です。

その事の発端が、営業システムへの打ち込み内容だったのです。

一般的に言えば、顧客の希望通り仲介経由で決めるのが正しいと考えると思いますが、筆者含め他の多数の営業マンが、直談判した営業マンの味方でした。

効率化や画一化は、時に最も重要な人材という経営資源を揺るがしかねません。
システムに乗っ取られるくらいのものであれば効率化してしまった方がいいという考え方も否定できません。

しかし、本気でシステムで業務効率化をするのであれば、経営者は、管理項目という重要なデータを入力する責任を担う営業マンを正しく評価できる体制になっているかについて見直す必要があるでしょう。

まとめ

「今日から我が社では業務効率化のために営業管理システムを導入します。打ち込みが少ない者は晒し上げ罰を与えます。」
と言うことは簡単で、管理することも簡単です。

月に１回の営業会議で、入力件数の順位表をプロジェクターに映すだけで管理ができるからです。
しかし、このような管理方法で本当に質の良いデータを集めることはできるかは疑問です。

筆者は、「◯月◯日電話。不在。」というような入力が1件としてカウントされているのを見てなんとなく違和感を覚えました。

数字だけを追っている管理者はいずれ組織の中で本当に起きていることを見失うかもしれません。

冒頭に示した図のように、システムでデータを一元化すると、誰が責任を持って入力をするのかという問題が必ず発生します。

せっかく何百万円も何千万円もかけて開発した大事な資産ならば、経営者が会食に行った日に得たデータも入力する覚悟を持つ必要があるのではないでしょうか。

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